石家莊財經(jīng)商貿(mào)學(xué)校

網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)

《 網(wǎng)店客服 》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、課程性質(zhì)與任務(wù)

網(wǎng)店客服課程是網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課程，其任務(wù)是以網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容、客戶關(guān)系的管理、科學(xué)管理客服3方面的內(nèi)容為依據(jù)進(jìn)行講述，分別講解了網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、與顧客的有效溝通、客服的銷售技能、售后服務(wù)、給顧客滿意的購物體驗、客戶關(guān)系管理、科學(xué)管理客服等內(nèi)容，最后講解了中教國賽專用軟件——ITMC軟件的使用，以及如何與顧客進(jìn)行在線溝通，以便完成整個比賽。

課程通過相應(yīng)的案例有效支撐所講述的內(nèi)容。同時，這些案例也涵蓋了中教國賽比賽中關(guān)于網(wǎng)店客服的考核要求，從而保證學(xué)生能游刃有余地完成比賽。

二、學(xué)科核心素養(yǎng)與課程目標(biāo)

（一）學(xué)科核心素養(yǎng)

學(xué)科核心素養(yǎng)是學(xué)科育人價值的集中體現(xiàn)，是學(xué)生通過學(xué)科學(xué)習(xí)與運用而逐步形成的正確價值觀念、必備品格和關(guān)鍵能力。中等職業(yè)學(xué)校網(wǎng)店客服課程學(xué)科核心素養(yǎng)主要包括問題分析解決能力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力、客戶至上服務(wù)意識。

（二）課程目標(biāo)

1、課程思政理念，社會主義核心價值觀、工匠精神

2、培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力、社會能力和方法能力的理念

3、注重學(xué)生能動性的理念

4、注重學(xué)生技能培養(yǎng)的理念

三、課程結(jié)構(gòu)

（一）課程模塊

網(wǎng)店客服課程由網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備、與顧客的有效溝通、客服的銷售技能、售后服務(wù)、給顧客滿意的購物體驗、客戶關(guān)系管理、科學(xué)管理服務(wù)等幾大模塊構(gòu)成。

（三）學(xué)時安排

四、課程內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)模塊

（1）崗前準(zhǔn)備

（2）與顧客的有效溝通

（3）銷售技巧

（4）售后服務(wù)

（5）給顧客滿意的購物體驗

（6）客戶關(guān)系管理

（7）科學(xué)管理客服

（8）ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)系統(tǒng)

（二）職業(yè)模塊

（1）售前、售中、售后的服務(wù)

（2）與客戶的溝通技巧

（3）客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容

（三）拓展模塊

（1）具有良好的行為規(guī)范和職業(yè)道德

（2）具有良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)

（3）具有客戶第一的服務(wù)理念，養(yǎng)成主動服務(wù)客戶的良好習(xí)慣

（4）養(yǎng)成自覺學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度

（5）具有較強的口頭與書面表達(dá)能力、人際溝通能力

五、學(xué)業(yè)質(zhì)量

（一）學(xué)業(yè)質(zhì)量內(nèi)涵

學(xué)業(yè)質(zhì)量是學(xué)生完成本學(xué)科課程后的學(xué)業(yè)成就表現(xiàn)，學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是以本學(xué)科核心素養(yǎng)及其表現(xiàn)水平為主要維度，結(jié)合課程內(nèi)容，對學(xué)生學(xué)業(yè)成就表現(xiàn)的總體要求。依據(jù)不同水平學(xué)業(yè)成就表現(xiàn)的關(guān)鍵特征，學(xué)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確將學(xué)業(yè)質(zhì)量劃分為多個水平，并描述了各水平學(xué)習(xí)結(jié)果的具體表現(xiàn)。

（二）學(xué)業(yè)質(zhì)量水平

六、課程實施

（一）教學(xué)要求

在教學(xué)過程中，教師由過去的講授者轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)者，而學(xué)生要在自主探究、操作和討論等活動中獲得知識和技能。充分發(fā)揮主觀能動性，教師的職責(zé)變?yōu)楦嗟臑閷W(xué)生的活動提供幫助，學(xué)生應(yīng)主動培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，感知教學(xué)情境。積極思考，逐漸認(rèn)識到經(jīng)濟(jì)理論是如何適用于具體的工作實踐之中，激發(fā)自身的求知欲與探索精神。提高分析、解決商品問題的能力。

（二）學(xué)業(yè)水平評價

1、平時成績的計算（40分）

平時成績由上課出勤率、課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況等要素構(gòu)成。任課教師要完整準(zhǔn)確記錄每一位學(xué)生的平時情況，期末進(jìn)行客觀公正的核算。

1.出勤率（20分）

學(xué)生缺勤包含病假、事假、曠課及遲到早退情況。因公缺勤不計入考核。曠課1節(jié)視為缺勤2節(jié)；遲到或早退兩次視為缺勤1節(jié)；病假1節(jié)視為缺勤0.5節(jié)。

學(xué)期出勤率：95%以上，計20分；90%——95%，計15分；85%——90%，計10分；85%以下，計5分。

2.課堂表現(xiàn)（10分）

學(xué)生要積極主動參與教師組織的教學(xué)活動，參與小組合作探究和討論，遵守課堂紀(jì)律，不影響和干擾正常教學(xué)秩序。課上睡覺、玩手機或其他違反課堂紀(jì)律的，經(jīng)勸阻不聽的，每次扣1分，扣完為止。

3.作業(yè)（10分）

學(xué)生要按教師的要求保質(zhì)保量完成作業(yè)任務(wù)。因故沒有按時完成的，需要補交作業(yè)。少交一次作業(yè)扣1分，扣完為止。

2、考試成績（60分）

1.期中考試（20分）

期中考試是對學(xué)生中期學(xué)習(xí)情況的檢測和考查，考試時長一般不超過60分鐘，由任課教師負(fù)責(zé)出題，專業(yè)部負(fù)責(zé)審核，教務(wù)處統(tǒng)一組織考試。

2.期末考試（40分）

期末考試是對學(xué)生整學(xué)期學(xué)習(xí)情況的檢測和考查，考試時長一般不超過90分鐘，由任課教師負(fù)責(zé)出題，專業(yè)部負(fù)責(zé)審核，教務(wù)處統(tǒng)一組織考試。

鼓勵任課教師根據(jù)本學(xué)科的特點采取開放性和個性化考試模式，提倡教考分離。學(xué)生要遵規(guī)守紀(jì)，文明應(yīng)考，誠信答題，考試作弊按零分計，并按學(xué)校規(guī)定給予相應(yīng)處分。

（三）教材使用要求

《網(wǎng)店客服（微課版）》，李鳳編著，2019年；人民郵電出版社出版教材?？勺鳛橹新殹⒏呗氃盒ｋ娮由虅?wù)專“網(wǎng)店客服”的輔導(dǎo)用書，適合需要通過學(xué)習(xí)參加中教國賽的學(xué)生。

（四）課程資源開發(fā)與利用

1、硬件條件

有多媒體的教學(xué)平臺，可利用視頻和教學(xué)PPT進(jìn)行教學(xué)。并安裝配備網(wǎng)店客服實訓(xùn)軟件，計算機實驗室。學(xué)生不僅可以利用軟件進(jìn)行實訓(xùn)還可以直接訪問互聯(lián)網(wǎng)來查找資料和進(jìn)行網(wǎng)上實戰(zhàn)。

2、師資條件

任課教師應(yīng)有本科以上學(xué)歷，具有“雙師”結(jié)構(gòu)特

點。教學(xué)團(tuán)隊?wèi)?yīng)以中青年教師為骨干，知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理，學(xué)術(shù)水平較高，學(xué)術(shù)思想活躍的專業(yè)師資隊伍。

(五）課程實施要求

本課程按照“案例導(dǎo)入＋本章總結(jié)+自我測驗”的方式進(jìn)行講解，讓讀者在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識的同時，加強對知識的理解與運用。并提供一些具有代表性的真實客服案例，通過案例來學(xué)習(xí)應(yīng)對顧客的辦法和相關(guān)技巧。另外，書中的“經(jīng)驗之談”小欄目是與內(nèi)容相關(guān)的經(jīng)驗、技巧與提示，能幫助學(xué)生更好地梳理知識。